Eine User Journey, die User-Reise, ist allgemein die Erfahrung, die eine Person macht, wenn sie mit einer Webseite/Software-Produkt interagiert. Diese Erfahrung setzt sich zusammen aus der User-Experience und der User-Interaktion. Sie beschreibt detailliert, welche Schritte der User vornehmen muss, um eine spezifische Aufgabe innerhalb eines Systems, zum Beispiel der Kauf eines spezifischen Produktes in einem Onlineshops, zu lösen.
Eine User Journey bildet also in erster Linie den Beginn und das Ende einer Aufgabe als eine Serie von Schritten in einer sogenannten User Journey Map ab.
Beispiel einer User-Journey
Bevor wir uns detaillierter mit der User-Journey für Websites und Software-Oberflächen beschäftigen, zeige ich hier noch ein simples Beispiel für eine einfache User-Journey auf:
Ein Betreiber eines Bestellshops für Kinderspielzeug möchte wissen, woraus die relativ hohe Bouncing-Rate (Absprungrate) auf den Produktseiten seines Onlineshops resultiert und warum es selten zu einem Verkauf kommt. Eine User-Journey analysiert nun den konkreten Ablauf anhand web-grafischer, technischer und inhaltlicher Kriterien.
Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen dem Ist-Zustand und dem Könnte-Zustand:
- Was tut der User, um eine Aufgabe zu erfüllen, zum Beispiel ein Produkt letzendlich auch zu kaufen?
- Was könnte der User tun, um ein Produkt unter Umständen noch schneller zu kaufen?
Für was benötige ich als Website-Betreiber eine User-Journey-Analyse?
Im user-zentrierten Design- und Entwicklungsprozess liefern User Journey mithilfe sogenannter Personas wichtige Informationen über die Anforderungen an das Produkt in Abhängigkeit der spezifischen Zielgruppe. Es wird versucht, einen frustfreien, idealen Ablauf zu konzepieren. (=ideal journey). Die Informationsarchitektur und letztendlich das entwickelte Design basieren auf diesen Erkenntnissen. Das könnte zum Beispiel ein User-Interface für eine Bestellmaske in einem Online-Shop sein.
Andererseits kommen sie auch bei schon fertigen Produkten zum Einsatz, um zum Beispiel Schwachstellen aufzuspüren oder Funktionalitäten in Produkten zu verbessern.
Personas - fühle Dich in den Nutzer hinein!
Personas sind, vereinfacht gesagt, fiktive Personen, die die Zielgruppe repräsentieren. Sie besitzen detaillierte Personenprofile. Idealerweise legen Sie vorab mehrere sogenannte primäre Personas fest, die jeweils leicht unterschiedliche Zielgruppen repräsentieren. Onlinemarketing-Praxis.de hat eine gute Definition von Personas in ihrem Glossar:
Personas (lat. Maske) sind Nutzermodelle, die Personen einer Zielgruppe in ihren Merkmalen charakterisieren. Sie können z. B. einem Entwicklerteam aufgrund ihrer umfangreichen Beschreibung helfen, sich in die Lage der potenziellen Nutzer zu versetzen und diese Perspektive während des gesamten Designprozesses leicht zu vertreten. Sie werden mit einem Namen, einem Gesicht, einer Funktion, einem Werdegang und einem Privatleben versehen. Personas verfügen über Ziele und Verhaltensweisen, haben Vorlieben und Erwartungen.
Um sie entwickeln zu können, bedarf es vorerst anderer quantitativer und qualitativer Methoden, um geeignete Nutzerdaten erheben zu können, wie beispielsweise Online-Befragungen oder Interviews. Liegen diese Daten vor, lassen sich durch Segmentierung- und Clusteranalyseverfahren sog. Kern- und Randpersonas, die Hauptnutzergruppen und deren Untergruppen repräsentieren, ermitteln.
Wie erstelle ich eine User Journey?
Bevor mit der Erstellung einer User-Journey bzw. letzendlich der User-Journey-Map begonnen werden kann, müssen folgende Punkte klar herausgearbeitet sein. Die vorab im Idealfall erstellten Personas, dienen als Referenz.
- Die Ziele des Users (zb. Produkt kaufen)
- Die Motivation des Users, dies zu tun
- die aktuellen Schwachstellen und Schwierigkeiten
- der Usercharakter (Alter, Umfeld, Beruf, Geschlecht)
Eine User-Journey ist eine Serie von Schritten, die der User abarbeiten muss, um ein spezifisches Ziel zu erreichen. Sie wird meist in Diagramm-Form als User-Journey-Map dargestellt.
Jeder einzelne Schritt repräsentiert einen Punkt, an dem sich der User entscheiden oder eine Interaktion durchführen muss. An jedem Schritt sollte folgendes analysiert werden:
- Kontext, wo ist der User gerade? Kann er abgelenkt werden? Ist die Navigation klar?
- Wie ist der nächste Schritt? Wird dem user klar gezeigt, wo und wie es weitergeht?
- Welche Geräte nutzt der User? Ist diese Stelle auch mobil eindeutig?
- Ist die Funktionalität unter allen Umständen gewährleistet? Der Button auch mobil sichtbar?
- Wie fühlt sich der User? Studien zeigen: Emotionen bestimmen die Kaufentscheidung.
- Bei bestehenden Projekten: ist diese Stelle ein Frustrationspunkt?
Konklusion
User-Journeys sind eine wunderbare Methode, um sinnvolle User-Experience und Web-Oberflächen zu schaffen. Selbst bei kleinen Projekten lohnt es sich, zumindest eine simple User-Journey-Map anzufertigen und ein paar mal durchzuspielen.
Kontaktieren Sie uns unverbindlich.
Über den Autor:
Bernd Fischer ist seit 18 Jahren freiberuflicher Web-Entwickler, IT-Berater und Software-Experte. Er gibt immer mal wieder Kurse rund um die Themen Python, Programmierung, Datenbanken und Software-Lösungen.
0 Kommentare